Metody badań jakości i standardów obsługi klienta
Badanie jakości i standardów obsługi Klienta w biurach obsługi / punktach sprzedaży – rynek telekomunikacyjny, bankowy, inne; wymiarowanie zdarzeń, ocena procesów automatyzacji usług, a także badania satysfakcji (NPS, CSI).
Badanie jakości i standardów obsługi Klienta w biurach obsługi / punktach sprzedaży – rynek telekomunikacyjny, bankowy, inne; wymiarowanie zdarzeń, ocena procesów automatyzacji usług, a także badania satysfakcji (NPS, CSI).
W Punkcie Obsługi Klienta badamy przede wszystkim jakość oraz standardy obsługi klienta. Skupiamy się na sprawdzeniu funkcjonowania w firmie tzw. Standardów Obsługi Klienta, czyli zbioru zasad, którymi pracownicy powinni się kierować w rozmowach z klientami. Określamy w jakim stopniu pracownicy realizują określone standardy w codziennej pracy.
Badania jakości obsługi klienta realizujemy popularnymi rynkowo metodami takimi jak np. mystery shopping, ale także mamy swoje autorskie, cenione przez klientów metody.
Mystery shopping nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży. W odróżnieniu od badań satysfakcji klienta, koncentrujących się na subiektywnych ocenach i odczuciach, jest to w pełni obiektywna metoda oceny procesu obsługi klienta.
Obiektywność jest wynikiem odpowiedniego konstruowania kwestionariuszy używanych w tym badaniu. Tajemniczym Klientom nie pozostawia się miejsca na subiektywne interpretacje opisywanych zdarzeń.
Nasze autorskie metody z kolei mierzą procesy i zdarzenia w Punktach Sprzedaży i łączą audyt pracy sprzedawców (audyt stanowiska pracy w czasie całego dnia pracy Punktu Obsługi Klienta (POS)) z badaniem Exit Poll (pomiar ruchu w punkcie obsługi w czasie całego dnia pracy punktu.
Nieodłącznym elementem badań jakości obsługi są badania satysfakcji klienta, które są jednym z podstawowych narzędzi umożliwiających budowanie długotrwałej relacji odbiorcy z firmą. Atena Research & Consulting realizując badania satysfakcji wykorzystuje zarówno ilościowe techniki badań ankietowych (NPS, współczynnik zadowolenia klienta (Customer Satisfaction Index), macierze lojalności, macierze usprawnień, analizy ćwiartkowe), jak i jakościowe narzędzia badawcze (analizy lustrzane).
Przykładowe obszary naszej pracy:
- Badania poziomu obsługi klientów – Mystery Shopping
- Analiza i wymiarowanie zdarzeń w punkcie obsługi klienta:
- Zwymiarowanie czasu dla poszczególnych czynności/ procesów realizowanych w Punktach Sprzedaży
- Porównanie czasu realizacji wybranych procesów przed i po zmianach
- Rekomendacje dotyczące ulepszenia rozkładu czasu oraz jego optymalizacji
- Pomiar ruchu w POS/BOK
- Optymalizacja istniejących procesów – sprzedażowych i obsługowych
- Ocena stopnia zadowolenia z produktu/usługi
- Deklaratywny i pozadeklaratywny pomiar satysfakcji – wyodrębnienie czystego wpływu danego czynnika na satysfakcję, w tym wskazanie czynników budujących największe zadowolenie z produktu/usługi i czynników, nad którymi trzeba jeszcze popracować (istotność/ważność poszczególnych wskaźników) – CSI (Customer Satisfaction Index), macierze lojalności, macierze usprawnień, analizy ćwiartkowe, NPS)
- Określenie przyczyn rezygnacji z usług/produktów
- Analizy skarg, wniosków i informacji zwrotnych od klienta
- Analizy opinii online – na forach internetowych, social mediach
